Helder formuleren bij een contract – altijd goed?

Toen ik in 2000 aan de slag ging als bedrijfsjurist maakte ik kennis met een commercieel manager die het credo hanteerde dat transacties niet op papier moeten komen. Want dan leg je je vast. En dat leidt tot meer claims. Gelukkig is dat niet meer de heersende gedachte.

Maar een transactie zo aan het papier toevertrouwen dat de prestaties en verwachtingen over en weer helder staan verwoord, is nog lang geen gemeengoed. Vooral de bank- en verzekeringssector in Nederland staat niet bekend om de inzichtelijkheid van haar diensten. Integendeel. Vorig jaar bracht AFM naar buiten wat iedereen binnen de sector al wist: de consument werd onwetend gehouden over de kosten die aan deze dienstverlening was verbonden. De kosten bleken op te lopen tot 40%. Het heeft geleid tot een groot aantal claims en reputatieschade voor de sector.

De sector lijkt nu eindelijk te onderkennen dat het anders moet. Financiële dienstverleners hebben vorige week beloofd dat hun klanten vanaf 2008 beter over de aard van hun diensten en de kosten die er aan zijn verbonden zullen worden ingelicht. Ondertussen is consument nog lang niet tevreden, is zelfs nog meer teleurgesteld. Het advies van de financieel adviseur blijkt niet gratis te zijn en ook aan de financiële instelling moet de consument betalen in de vorm van transactiekosten, beheerskosten, bewaarkosten, administratiekosten en een dure overlijdensrisicodekking. De consument kan hier maar moeilijk aan wennen, blijkt uit het jaarrapport van AFM dat op 4 april 2007(zie ook) uitkwam: Het vertrouwen in financiële instellingen is in 2006 gedaald ten opzicht van 2005. De betrouwbaarheid van financiële adviseurs blijft laag. Zoals al verwoord in het voorgaande jaarverslag kent het onderwerp ‘kwaliteit financiële dienstverlening’ een bijzondere paradox. Deze paradox is gelegen in een toenemende transparantie die er toe leidt dat consumenten de werkelijke kwaliteit van de dienstverlening beter kunnen inschatten. De verwachte afname van het vertrouwen in de financiële dienstverlening heeft zich inderdaad voorgedaan. Deze kan zijn gelegen in de toenemende transparantie rond beleggingsverzekeringen. De AFM verwacht dat deze lijn zich in 2007 nog verder door zal zetten, maar dat op de langere termijn de transparantie leidt tot een verbeterde dienstverlening en daarmee tot een hoger vertrouwen van de financiële consument.

Helder en simpel je dienstverlening omschrijven, is een mooi streven. Volgens de general counsel van Sun Microsystems moet het, want het is klantvriendelijk en het leidt tot lagere transactiekosten. Maar transparantie kan ook leiden tot me too, de angst van iedere marketeer. Me too betekent dat je één van de vier P’s van marketing, de P van Plaats/Positionering, niet meer kan gebruiken. En daardoor zal meer nadruk komen te liggen op de drie andere P’s. Met name Prijs. Met me too zal meer op prijs moeten worden geconcurreerd. En met het me too dilemma worstelt de financiële sector nu, zo krijg ik de indruk.